Trinovo Insights

Skeptisk till chatbots? Därför är det läge att tänka om!

2019-maj-20 05:32:14 / av Trinovo Insights

chatbots-banner

Kundtjänster, IT-supportavdelningar, kommunala servicecenter och andra former av kontaktcenter står ständigt under ökad press. Kan vi förkorta handläggartiderna och därmed påverka både kostnader och kundnöjdhet? Kan vi automatisera de mer repetitiva frågorna? Kan vi utöka vår servicenivå till 24/7 utan att behöva övergå till tre-skift? En lösning på stark framväxt för dessa utmaningar är artificiell intelligens, och mer precist, att implementera en chatbot.

Vad är en chatbot?

Ordet chatbot är en sammandragning av orden chat och robot. En chatbot är ett datorprogram som använder artificiell intelligens för att konversera med en människa. Några olika tekniker inom artificiell intelligens som används i chatbots är språkteknologi, djupinlärning och maskininlärning. 

En chatbot kan kommunicera via text, ljud eller bådadera. Med begreppet virtuell assistent utvidgas oftast betydelsen till att man dessutom förmänskligat chatboten med specifika anpassningar. Man kan förenklat säga att den tekniska komplexiteten hos en chatbot styrs av två faktorer. Den första är chatbotens förmåga att generera svar baserat på frågan istället för att hämta förprogrammerade svar, den andra vilken bredd av samtalsämnen den förmår hantera. Ska den endast hantera ett fåtal samtalsämnen krävs en mindre komplex lösning än en chatbot med stor möjlighet att behärska flertalet ämnen. Utifrån dessa faktorer kan man skapa fyra kategorier av teknisk komplexitet för chatbot-lösningar. 

Regelbaserad chatbot – En chatbot som bara kan konversera kring ett begränsat antal samtalsområden och hämtar förskrivna svar. Det här är den minst tekniskt komplexa typen av chatbot och bidrar således också med begränsad nytta. 

Smart chatbot – En chatbot som fortfarande bara kan konversera kring ett begränsat antal samtalsämnen men förmår generera svar baserat på den fråga som ställts. Det här är en mer tekniskt komplex lösning som bidrar med mer nytta än sin regelbaserade motsvarighet.

Tekniskt omöjlig – En chatbot som bygger på förprogrammerade svar men samtidigt kan konversera kring vad som helst är inte realistiskt att skapa. Det skulle bygga på att utveckla skrivna svar på alla frågor som kan ställas. 

Generell AI – En chatbot som kan generera relevanta svar till en konversation om vilket samtalsämne som helst. Den tekniska utvecklingen för kommersiella ändamål har ännu inte kommit så här långt.

teknisk-illustration-grå-1

Ramverk för chatbot-komplexitet

Bidrar en chatbot med verklig affärsnytta?

Det finns stor potentiell affärsnytta som kan realiseras med hjälp av en chatbot. En väl implementerad chatbot leder till att handläggningstider förkortas, repetitiva frågor automatiseras och kunskapsdelningen mellan parter effektiviseras.

Upp till 98% lägre kostnad än en kundtjänstkontakt via telefon

Dessa förbättringar kan leda till att företag ökar sin kundnöjdhet och sänker sina kostnader. En undersökning visar på att kundtjänstkontakt via chatbot har upp till 98% lägre kostnad än en kundtjänstkontakt via telefon och 90% lägre än en kontakt som sker via mail eller vanlig chat. 

tjanster-chatbot-grå

Effekter av delvis alternativt hel-automatiserad kundtjänst

Att det finns potential för att realisera affärsnytta betyder inte att alla lyckas med det. Det finns organisationer som lyckats väl med att implementera chatbots som en integrerad del av sin kundtjänst och andra som misslyckats. Nordnet valde att avsluta sin virtuella assistent Amelia efter att den inte levererat de förväntade resultaten. Konkurrenten SEB har också köpt in Amelia. De valde att först nyttja Amelia för sin interna IT-support. Sedan Amelia, efter ett par månader på SEB:s IT-support, mognat fick den även hantera frågor från kunder. 

En annan framgångsrik chatbot-satsning gjordes av den italienska banken CSS. De implementerade den virtuella assistenten Alfredo, som både fungerar som kundtjänst och backoffice-stöd till över 360 bankkontor. CSS har uppmätt 40% mindre mänsklig kontakt i kundtjänst, samt en minskning med 80% av antalet samtal som backoffice-personal behöver besvara.

Flera perspektiv att ta hänsyn till 
vid en implementering

För att lyckas integrera en chatbot som en del av den ordinarie verksamheten är det viktigt att förstå vilket tillvägagångssätt som krävs för att nå de kostnadsbesparingar och kundnöjdhetsförbättringar som önskas.  Integrationen ska ses som en process där de två avslutande stegen är iterativa. De fyra stegen är, processkartläggningar, implementation och integration i verksamheten, kommunikation till kunder och efterföljande förvaltning av chatboten. 

pilar-grå

I varje steg av processen finns flera 
kritiska aspekter att se över

Noggrann och detaljerad processkartläggning

Det första steget består av att göra en noggrann och detaljerad processkartläggning av kundtjänstverksamheten. För varje process behöver tidsåtgången och integrationsmöjligheten med andra system i processen utvärderas. Tidsåtgången behöver uppskattas för att ta reda på hur stora kostnadsbesparingar som är realistiska att förvänta sig. Integrationsmöjligheter behöver ses över då en chatbot som saknar tillgång till data från interna system sannolikt tillför begränsat värde. Integrerad mot andra system utökas användningsområdena, till exempel möjliggörs uppgifter som att låta chatboten genomföra transaktioner eller uppdatera personuppgifter.

Säkerställ en organisatorisk förankring

Vid integrationen och implementationen av chatboten är det helt kritiskt att inte glömma förändringsledningen och säkerställa att det finns en organisatorisk förankring. Ett problem som riskerar att uppstå vid bristande organisatorisk förankring är en intern avsaknad av förtroende för chatbotens förmåga. Detta kan leda till att kundtjänstpersonal snarare avråder kunder från att använda chatboten.  

En annan betydelsefull aspekt av implementationen är att se till att tillräckliga resurser i form av tid och kompetens har avsatts. Det i sin tur beror på hur tekniskt komplex chatboten är, och hur många interna system den ska integreras med. Det är även viktigt att oro för ny teknik och rationalisering av arbetsuppgifter adresseras på ett adekvat sätt.

Kommunicera till kunderna

Det tredje steget av processen är att kontinuerligt kommunicera till kunderna att chatboten utgör en del av kundtjänstverksamheten. I en enkät till företagsledare visade sig att motståndet mot att implementera chatbots kommer från en oro för hur deras kunderna skulle reagera.

44% skulle hellre interagera med en chatbot än en människa

I en marknadsundersökning säger dock hela 44% av de svarande att de hellre skulle interagera med en chatbot än en människa vid en kundtjänstkontakt. Andra användarstudier indikerar att användare hellre skulle välja att kommunicera med kundtjänst över mail eller chat snarare än att ringa. Vår erfarenhet är att en strategi för hur en chatbot marknadsförs och kommuniceras gentemot kunderna underlättar mottagandet. Strategin bör ta hänsyn till allt ifrån hur chatboten ska ge en kontinuerlig upplevelse av företaget till hur felaktig information till kund ska hanteras. 

Effektiv förvaltning av chatboten

Det sista steget av processen för att integrera en chatbot i verksamheten är förvaltning. För att säkerställa en effektiv förvaltning av chatboten behöver man se över vilken kompetens som finns tillgänglig för uppdateringar. Förvaltningen behöver kontinuerligt och iterativt hantera frågeställningar av typen:

  • Hur uppdateras chatboten med information om nya produkter? 
  • Vad händer om kunder med ett specifikt problem ofta klagar på chatboten? 
  • Hur hanterar vi låg eller sjunkande användningsgrad av chatboten?

Detta kräver kompetens på både kundtjänst- och IT-sidan som samarbetar kring dessa frågor. Finns kompetensen inte inom organisationen bör man säkerställa den genom externa leverantörer.

Hur får man affärsnytta och 
teknisk 
utveckling att gå hand i hand?

Avslutningsvis bör nämnas att en chatbot är ett av många intressanta verktyg för att nå affärsnytta som vuxit fram i takt med att olika tekniker inom AI förbättrats. Samtidigt som vi fascineras av de tekniska möjligheter som finns bör man tänka på tillämpning, affärsnytta och ekonomisk potential. Eftersom teknikutvecklingen går fort, behöver beslut om möjlig tillämpning allt oftare omprövas. 

Den snabba tekniska utvecklingen ställer därför krav på organisationer att vara mer agila vilket i sin tur leder till behov av kompletterande kompetens för att kunna matcha organisationens behov mot tekniska möjligheter. Digitala förändringsprojekt med förflyttning av arbetsuppgifter utförda av anställd personal till tillämpning av avancerad teknik ställer krav på förändringsledning utöver det vanliga. Vi tror att nyckeln till att lyckas med detta i fallet chatbots ligger i att noggrant se över alla steg i den process vi beskrivit. 

Hör av dig

På Trinovo avser vi fortlöpande bevaka AI-området och intressanta tillämpningar, så hör gärna av dig till oss om du vill dela med dig av erfarenheter eller veta mer om hur vi hjälper våra klienter. 

 
Ladda ner artikeln
 
Författare

marcusMarcus Åkerlund

Junior Partner

marcus.akerlund@trinovo.se
0702-34 75 62

frankinMagnus Frankin Wretlund

Senior Projektledare

magnus.frankin-wretlund@trinovo.se
0723-96 20 84

lina

Liza Anzén

Internship

elizabeth.anzen@trinovo.se

 

 

Trinovo Insights

Publicerat av Trinovo Insights

Trinovo Insights bedriver nyhetsbrev med insikter inom IT-management och Retail Finance som utkommer ca 3 gånger per år vardera. Lämna din mailadress så håller vi dig uppdaterad när vi publicerar något nytt. Vi spammar inte, vi lovar.

Håll dig uppdaterad med Trinovo Insights