Trinovo Insights

Upphandling av tjänster: Har du koll på fallgroparna?

2019-mar-06 04:51:13 / av Trinovo Insights

Två personer med papper och penna i samband med upphandling

Utfallet av en upphandling sätter långvarig prägel på relationen mellan kund och leverantör. Skäl nog att investera tid i ett gediget förarbete vars syfte är att säkerställa bästa möjliga resultat. På Trinovo har vi genom åren hjälpt åtskilliga kunder och bevittnat flera olika tillvägagångssätt – varav en del mindre lyckade exempel. Här är några av de vanligaste fallgroparna:

 

Målet med en upphandling är att få en leverans präglad av ömsesidigt förtroende, med ett avtal som definierar tjänsten, reglerar leveransen och mäter utfallet. För att nå dit bör utgångspunkten vara att se leverantörsrelationer som ett ständigt kretslopp snarare än ett linjärt förhållande med en isolerad start- och slutpunkt. Även vid byte av leverantör kan befintlig leverantörsrelation komma att påverka utformningen av de tjänster man väljer att upphandla.


Genomförandet av enskilda steg ska ses som hjälpmedel för att strukturera
upphandlingsprocessen och för att dra fördel av ett strategiskt angreppssätt kring upphandling, leverantörsrelation och nästa upphandlingscykel/förfarande.

Vanliga fallgropar vid upphandling

 

1. Tydlig ansvarsfördelning inom organisationen

Upphandling av tjänster utifrån tanken om ett ständigt kretsloppOrganisationer som använder sig av många leverantörer uppfattar ofta själva upphandlingsprocessensom tidsödande och arbetskrävande. För att få framdrift, engagemang från organisationen och värnaom verksamhetens tid är vårt förslag att använda en centralt placerad Vendor Manager som ansvarar för leverantörsrelationer och engagerar samtliga av upphandlingen berörda parter inomorganisationen. Att sprida arbetet på flera intressenter minimerar inte bara belastningen på den enskilda individen, utan bidrar såväl till ett mer genomarbetat upphandlingsunderlag som bättre intern förståelse för hur den framtida tjänsten kan komma att se ut.

 

2. Analys av existerande leverantörsavtal

Många organisationer har under flertalet år samlat på sig systemlöningar, leverantörer och IT-tjänster i en komplicerad struktur som kräver genomlysning och analys för grundläggande insikter inför kommande kravställning.

För att få ut mest nytta av en framtida leverans behöver kunden ha en:

  • Tydlig uppfattning om de tjänster som ska upphandlas
  • Övergripande förståelse för:
            - Tjänstens paketering
            - Inbördes förhållande mellan ingående tjänster och leveranser
            - Kontraktslängd
  • Översikt över:
            - De viktigaste leverantörsavtalen
            - Innehåll, uppsägnings- och förlängningsvillkor
            - Förfallodatum

Dessa är de första stegen som lägger grunden för långsiktigt effektiva och koordinerade leveranser från flera leverantörer. Detta ger också ett verktyg för att, med god framförhållning, påbörja upphandlingar.

 

3. Förberedelse inför upphandlingsprocessen

För en väl genomförd upphandling är vår erfarenhet att båda parter behöver känna sig som vinnare. Det kan vara väl investerad tid att göra en översiktlig marknadsöversyn och en bruttolista över potentiella leverantörer för att få grepp om hur den typ av tjänst som är föremål för upphandling oftast brukar säljas. På så sätt minskar risken att välja leverantör utifrån ett teknik- eller plattformsperspektiv.

Under en upphandlingsprocess är de vanligaste stegen att göra en informationsförfrågan mot ett större antal leverantörer, som därefter följs av en offertförfrågan där man väljer bort de leverantörer som inte uppfyllt initialt uppsatta kriterier. Om man väljer att bjuda in till enskilda leverantörsmöten får man, utöver skriftlig dokumentation, möjligheten att bedöma kvalitativa aspekter som kan vara viktiga för en långsiktig kund-leverantörsrelation. Alla som förväntas delta i de olika stegen i
upphandlingsprocessen behöver vara väl informerade. Säkerställ att de har förstått vad som förväntas av dem och vilken insats som krävs av respektive part.

 

Upphandlingsprocess med de vanligaste stegen, marknadsutvärdering,  informationsförfrågan (RFI) och offertförfrågan (RFP)

Upphandlingsprocess med de vanligaste stegen, marknadsutvärdering, informationsförfrågan (RFI) och offertförfrågan (RFP).

 

4. Informationsförfrågan med fokus på vad, inte hur

Kunden vet inte alltid bäst utan vänder sig till en leverantör för deras expertkunskap inom ett visst område. Med målet om en effektiv leverans bör leverantören tillåtas avgöra hur tjänsten bäst levereras. Kundens uppgift är att bestämma vad som levereras. Detta görs med fördel genom ett upphandlingsunderlag som bifogas vid informationsförfrågan.

Förtroendet för leverantörens expertkunskap frigör inte denne från ansvaret att, på ett för upphandlande part begripligt vis, kunna beskriva sin tjänst. Obegripliga förkortningar och svårtydda fackuttryck höjer omedelbart en varningsflagg. Som kund ska man inte nöja sig med en ”black-box”-lösning. Man ska alltid förstå vad man köper.

5. Ansvarsförhållanden mellan leverantörer

I en komplex systemmiljö där flera samarbetspartners hanterar tjänster, lagring och överföring av data ställs stora krav på den upphandlande parten.

En fördjupande analys bör genomföras av:

  • Infrastruktur: Befintlig vs. framtida systemmiljö
  • Tjänster: Befintlig vs. framtida tjänstekatalog
  • Leverantörer: Befintlig vs. framtida ansvarsfördelning

Analysen hjälper till att separera krav som relaterar till integration i existerande systemmiljö/tjänster från övriga krav. Att formulera KPI:er som mäter värdet och kvaliteten av leveransen bör övervägas i syfte att mäta den enskilda tjänsten samt hur väl den passar in i existerande tjänstekatalog och systemmiljö. I förlängningen bidrar detta till att fördela ansvaret mellan leverantörer.

Dock bör man se upp så att KPI:er inte blir kontraproduktiva eller bidrar till suboptimering av existerande tjänster. Ett typexempel från IT-området är att kunden förväntar sig att leverantören ska bidra till lägre kostnader men har ett KPI baserat på t ex antal servrar i drift. Detta minskar incitamentet för leverantören att effektivisera infrastrukturen.

6. Definiera leveransstrukturen redan i offertförfrågan

En relevant och enhetlig beskrivning av tjänsten som ska levereras, kompletterad med en tydlig och definierad nomenklatur, underlättar kommunikationen mellan kund och leverantör genom upphandlingsprocessen och efterföljande leverans.

Investera tid i förberedelserna för upphandlingen genom att fastställa den struktur ni vill ha på er tjänsteleverans samt definiera de begrepp som används inom er organisation. Tjänstens avgränsningar och gränssnitt mot andra tjänsteleverantörer och funktioner bör tydligt framgå. En genomarbetad struktur i upphandlingsunderlaget kan med fördel också reflekteras i ett kommande avtal. På så sätt skapas en röd tråd genom upphandling, förhandling och leverans.

 

7. Förvaltning

Inom branschen har förvaltning generellt låg status, men det är viktigt att ha en tydlig bild av hur leveransen ska tas emot samt hur kvalitet och utvärdering ska säkerställas. Det är upp till kunden att följa upp huruvida leverantören efterlever de krav som angetts under upphandlingsprocessen och därefter formaliseras i avtalet.

Det krävs en struktur med:

  • Besluts- och mötesforum på operationell, taktisk och strategisk nivå
  • Intervall för möten
  • Mötesdeltagare
  • Beslutsmandat
  • Etc.

För att kunna ta ansvar bör representanter för förvaltningen ges mandat vad gäller ekonomiska ramar. Därtill bör en process etableras för att kunna hantera problem innan de eskalerar. Slutligen kan representanter från förvaltningen bistå med värdefull förståelse och kunskap vid eventuell omförhandling.

8. Säkerställ komplett underlag från leverantören

För att göra en rättvis utvärdering av potentiella leverantörers svar krävs att de är jämförbara. Upphandlingsunderlaget bör främja jämförbarhet snarare än att specificera tekniska krav. Genom att förse leverantörerna med en strukturerad mall med maximal omfattning per svarsområde för såväl krav som kommersiella villkor säkerställs era förväntningar på leverantörernas skriftliga svar. Det ger också goda förutsättningar för att på sikt skapa en gemensam grund för omfattningen av tjänsten och definiera vilka kostnadsdrivare som påverkas vid omförhandling.

 

9. Avtala om leverantörens ansvar vid exit

I den bästa av världar fungerar relationen mellan kund och leverantör friktionsfritt under många år. Förr eller senare blir det dock dags att gå skilda vägar. Om tjänsten i fråga ska ersättas är man som kund ofta beroende av support från befintlig leverantör för att göra en smidig överlämning till en ny leverantör. Genom att tydligt definiera den befintliga leverantörens ansvar och skyldigheter vid avtalets slut kan överlämningen avsevärt underlättas.

Som absolut minimum bör kontraktet reglera:

  • Leverantörens skyldighet att stödja övergången till en ny leverantör: Vilken kompetens, vilka aktiviteter?
  • Vilken tidsfrist kan garanteras vid utfasning av tjänsten? Övergången bör påbörjas i god tid innan kontraktet upphör för att undvika kostsamma förlängningar.
  • Kommersiella villkor för utfasning av tjänsten.

 

Slutsats

I en alltmer föränderlig och digitaliserad värld ger investerad tid mångdubbelt igen om man arbetar strategiskt med sourcing. Dagens snabba teknikutveckling gör att beroenden mellan tjänsteområden och leverantörer är under ständig förändring och inom en snar framtid kan man behöva ompröva såväl egna tjänster som externa leverantörer. Genom att följa de steg som beskrivits undviker du några av de vanligaste fallgroparna kopplade till att kvalificera och välja mest lämpade leverantör.

 

Har du frågor eller kommentarer?

Om du har frågor och gärna vill ha en djupare presentation, så hör av dig till oss. Vi är också mycket intresserade av att få in kommentarer. Om ni tror andra kan vara intresserade vidarebefordra gärna denna brief.

 

Ladda ner artikeln

 

Författare

 Henrik-bengtsson

Henrik Bengtsson
henrik.bengtsson@trinovo.se
0732-44 56 78

Mattias-gronberg

Mattias Grönberg
mattias.gronberg@trinovo.se
0704-40 96 10

 

 

Trinovo Insights

Publicerat av Trinovo Insights

Trinovo Insights bedriver nyhetsbrev med insikter inom IT-management och Retail Finance som utkommer ca 3 gånger per år vardera. Lämna din mailadress så håller vi dig uppdaterad när vi publicerar något nytt. Vi spammar inte, vi lovar.

Håll dig uppdaterad med Trinovo Insights